Experiência do Cliente: 5 maneiras de criar uma estratégia excelente

Como profissionais de marketing e proprietários de empresas, muitas vezes estamos tão focados em recebendo clientes que nos esquecemos da verdadeira força vital da escala: retenção.

A taxa média mensal de rotatividade de clientes em todos os setores é de cerca de 5%.

Esse número não parece enorme, mas considere sua taxa de crescimento.

Dependendo do seu tipo de negócio, um crescimento de 5% do cliente mês após mês não é nada desprezível. Isso significa que, para obter receita real desse crescimento, você precisaria manter o churn abaixo de 5%.

A agitação é inevitável, mas como manter mais peixes no aquário?

A menos que você tenha um forte crescimento líquido de novos clientes, seus resultados serão prejudicados se 5% de sua empresa sair todos os meses.

É aí que entra a experiência do cliente. Pesquisas mostram que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.

Isso significa que uma melhor experiência do cliente por meio do funil pode não apenas ajudá-lo a vender mais, mas também aumentar seu ASP (preço médio de venda), reduzir a rotatividade e até mesmo ajudá-lo a vender mais clientes satisfeitos.

Nesta postagem, veremos cinco maneiras de construir uma estratégia de experiência do cliente e melhorar a experiência do cliente – independentemente do tipo de negócio que você possui ou do setor em que atua.

Essas cinco estratégias são:

1. Colete feedback e pontuações de NPS
2. Aproveite pesquisas com clientes
3. Personalize cada ponto de contato
4. Cultive uma cultura empresarial forte e a satisfação dos funcionários
5. Eduque em cada etapa da jornada do cliente

Vamos mergulhar.

O que é uma estratégia de experiência do cliente?

Antes de nos aprofundarmos nas cinco estratégias para melhorar a experiência do cliente, vamos falar sobre o que é uma estratégia de experiência do cliente.

A experiência do cliente (CX) refere-se a qualquer envolvimento que um cliente tenha com sua empresa – isso inclui experiências de pré-compra por meio de canais de marketing ou pontos de contato até o pós-compra e retenção.

Uma estratégia de experiência do cliente é o plano para criar uma experiência positiva e contínua para os clientes em todos os canais de marketing e de qualquer forma que eles se envolvam com seu negócio.

5 maneiras de construir uma estratégia de experiência do cliente

Use essas dicas para construir uma estratégia de experiência do cliente que se destaque.

1. Reúna feedback e pontuações de NPS

Nossa primeira estratégia prática para melhorar a experiência do cliente é sem dúvida a mais importante: coletar feedback e pontuações de NPS.

É quase impossível melhorar seus processos de negócios, produtos, atendimento ao cliente e marketing sem entender sua posição em relação aos clientes existentes.

NPS, ou Net Promoter Score, é uma espécie de Estrela do Norte métrica para satisfação do cliente.

Ele avalia a probabilidade de seus clientes recomendarem seus produtos ou serviços a colegas (leia-se: conseguir mais negócios).

O NPS é baseado em uma simples pergunta de pesquisa: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

• Promotores (pontuação 9-10): Estes são altamente clientes satisfeitos e defensores da marca.
• Passivos (pontuação 7-8): Estes são moderadamente clientes satisfeitos que podem ou não recomendar sua empresa.
• Detratores (pontuação 0-6): Esses clientes são insatisfeito e é improvável que recomende sua empresa.

Sua pontuação NPS agregada é medida pelo porcentagem de detratores, subtraída da porcentagem de promotores. As pontuações resultantes podem variar de -100 a +100.

O que é um bom NPS? Os criadores do NPS, Bain & Company, dizem que uma pontuação de NPS acima de 0 é boa, acima de 20 é ótima e acima de 50 é incrível. Qualquer lugar acima de 80 é o percentil superior.

O NPS é uma ótima referência para ter uma ideia de quão positiva é a experiência que você está proporcionando aos seus clientes, mas é apenas uma métrica e não fornece uma visão detalhada sobre o que precisa mudar.

Se você quiser se aprofundar, precisará incorporar pesquisas com clientes.

2. Aproveite as pesquisas com os clientes

A utilização de pesquisas pode ajudá-lo a identificar (e melhorar) tendências positivas e negativas em seu atendimento ao cliente que, em última análise, determinam se seus clientes estão satisfeitos ou não.

A experiência do cliente é muitas vezes uma proposta unilateral.

Entre marketing e vendas, é fácil gastar 95% a 100% do seu tempo contando clientes como eles devem se sentir em relação à sua empresa e seus produtos.

As pesquisas abrem um diálogo com seus clientes e tornam essa proposta bilateral.

Fundamentalmente, eles oferecem aos clientes uma plataforma anônima por meio da qual podem fornecer feedback honesto e valioso – sem a qual seria extremamente difícil fazer otimizações significativas.

Uma pesquisa de satisfação do cliente simples e eficaz.

Aqui estão algumas maneiras simples de aproveitar pesquisas de feedback do cliente para solicitar feedback:

• Pop-ups de sites. Use uma ferramenta como o Hotjar (ou qualquer boa ferramenta pop-up) para adicionar um banner simples que pergunte aos clientes o que melhoraria sua experiência com seu site ou marca.
• Pesquisas por e-mail.Envio de pesquisas para as caixas de entrada de seus clientes na forma de um formulário básico campanha de e-mail marketing ou o acompanhamento pós-compra é uma ótima maneira de se conectar diretamente com os clientes e garantir bons números de feedback.
• Pesquisas no aplicativo ou no produto.Se você tem uma empresa SaaS ou tem um aplicativo móvel, não há melhor maneira de melhorar seu produto do que perguntar aos clientes no produto o que eles gostariam de ver mais (ou menos).
• Acompanhamentos de atendimento ao cliente. Depois que os problemas forem resolvidos, peça à sua equipe de atendimento ao cliente que peça feedback sobre a experiência deles.

Não há maneira errada de peça feedback– o importante é que você ofereça consistentemente aos clientes a capacidade de fornecer uma avaliação franca de quão bem você os está atendendo.

3. Personalize cada ponto de contato

É contra-intuitivo, mas grande parte da satisfação do cliente acontece antes mesmo de ele experimentar o seu produto.

Sim, é função da sua equipe de atendimento ao cliente amenizar as preocupações que surgem após o fato.

Sim, é função da sua equipe de produto receber o feedback recebido e usá-lo para melhorar o produto.

Mas e aquele e-mail de introdução que você enviou ao seu cliente antes de ele comprar, quando ele ainda era apenas assinante do boletim informativo?

Você usou o nome do cliente no linha de assunto?

E quanto à demonstração que seu representante de vendas interno fez com eles?

Seu representante examinou mais profundamente as necessidades do cliente e forneceu à demonstração recursos que eles considerariam úteis?

Conheça seus clientes e eles irão recompensá-lo no longo prazo.

É por isso que a personalização é tão crítica. Desde a primeira interação com sua marca, os clientes devem sentir que você os conhece e os valoriza.

Fazer isso garante que seu relacionamento comece com o pé direito e faz com que os clientes sintam que você está protegendo-os – mesmo quando as coisas dão errado (e inevitavelmente, darão errado!).

De você páginas de destino à cópia do seu e-mail, ao chatbot em seu site, aos e-mails de confirmação de pedido e muito mais – se você reservar um tempo para personalizar cada ponto de contato no funil, seus clientes irão recompensá-lo com lealdade e defesa.

4. Cultive uma forte cultura empresarial e satisfação dos funcionários

Pode ser bastante difícil para as empresas olharem para dentro e fazerem ajustes com base no feedback que recebem de pesquisas com clientes e pontuações de NPS.

Mas mesmo mais difícil é perceber que a cultura da empresa e a satisfação dos funcionários são importantes muito um longo caminho para determinar o quão satisfeitos seus clientes ficarão e para melhorar a experiência do cliente.

É isso mesmo: independentemente de quantas etapas você implemente para oferecer a melhor experiência aos clientes, se a experiência de seus próprios funcionários for insuficiente, eles não serão capazes de oferecer o tipo de serviço que você precisa para ter sucesso.

Tradução da imagem:

Fim da Tradução

Cultive uma forte satisfação dos funcionários e você receberá muitas avaliações como esta.

Como você cultiva uma cultura empresarial forte?

Lidere pelo exemplo.

Os líderes da empresa desempenham um papel crucial na formação e incorporação da cultura desejada.

Os líderes devem demonstrar consistentemente os valores e comportamentos que esperam dos funcionários. Se cometerem erros, devem sempre reconhecê-los (em vez de passá-los adiante).

E se os seus colaboradores tiverem um desempenho positivo, nunca deverão hesitar em reconhecê-los.

Além disso, considere seus valores. Os valores essenciais devem ser claramente definidos, continuamente defendidos e devem estar alinhados com a sua missão.

Comunicar esses valores aos seus funcionários e garantir que eles entendam como se relacionam com seu trabalho garantirá que cada interação com o cliente esteja de acordo com os padrões que você definiu para toda a organização.

Uma última maneira de cultivar uma cultura forte?

Contratando.

Você pode economizar um muito problemas, priorizando candidatos que não apenas tenham as habilidades necessárias para ter sucesso, mas também estejam fortemente alinhados com os valores da sua empresa.

5. Eduque em cada etapa da jornada do cliente

Conversamos um pouco sobre a importância da personalização em cada ponto de contato.

Da mesma forma, todos os membros da sua organização devem estar atentos primeiro à educação quando conversam com clientes potenciais e potenciais.

Nada estimula mais a rotatividade do que um cliente que comprou um produto antes de estar pronto, antes de saber o que estava comprando ou antes de saber como utilizar adequadamente o produto.

Apenas fazer uma venda é ótimo.

Mas conquistar um cliente para o resto da vida é muito melhor.

E você pode garantir que cada cliente conquistado tenha um forte valor vitalício, educando em cada etapa da jornada.

Basta olhar para estas estatísticas:

Fonte

Tradução da imagem

Como é a educação sobre produtos?

Veja os seguintes exemplos:

• Uma postagem de blog completa que detalha como seu produto resolve um problema comum enfrentado por seus clientes.
• Um ativo Canal do Youtube comunidade de suporte ou fórum que mostra aos clientes como usar corretamente seu produto e solucionar problemas com seu produto.
• Uma equipe de vendas que busca educar enquanto eles vendem, oferecendo aos clientes potenciais demonstrações personalizadas e detalhadas que deixam o cliente confiante de que podem usar seu produto para melhorar suas vidas.
• Uma lista atualizada e exibida de forma destacada de recursos de aprendizagem em seu site.

Estes são apenas alguns exemplos, mas cada um contribui muito para nutrir clientes em potencial instruídos e reduzir a rotatividade.

Tomados em conjunto?

Essa é uma receita forte para a satisfação do cliente.

A estratégia certa de experiência do cliente se resume aos detalhes

Isso é o suficiente para este post. Se você reler cada uma das estratégias acima, notará um traço comum: esforço.

Grande parte da experiência do cliente se resume apenas a um esforço para fazer com que seus clientes se sintam nutridos e compreendidos.

É um investimento, mas se você puder fazer as mudanças necessárias para colorir positivamente a impressão que o cliente tem sobre o seu negócio, você limitará a rotatividade, estimulará o crescimento e se colocará em uma ótima posição para escalar.